Data viitoare cand va programati la Medlife pentru o echografie ganditi-va de doua ori inainte si mai ales dati un search pe google dupa numele doctorului la care vreti sa faceti programarea. Este un sfat prietenesc pe care vi-l dau in urma intamplarii de ieri.

Cum am ajuns eu la echografie? Simplu. Am avut parte de niste surprize neplacute saptamana trecuta si de niste emotii pe masura, care m-au trimis direct la o consultatie de urgenta, la un set complet de analize si o programare pentru o echografie abdominala. Initial programata pentru miercuri (adica maine), sambata, in urma unor noi „surprize” am refacut programarea pentru luni la ora 14:45 si am anulat-o pe cea de miercuri.

Am ajuns pe o ploaie zdravana la 14:45 in parcare si la 14:48 in fata cabinetului. Ma intampina asistenta, care imi spune pe un ton cu iz de nerabdare „Va asteptam!”. „Da, am intarziat patru minute, imi cer scuze”, zic eu uitandu-ma la ceasul telefonului. E 14:49.

Ma trimite pe pat si imi zice ca vine si doamna doctor imediat. Ok, nici o problema eu nu ma grabeam. La 14:50 primesc un telefon de la o doamna care dorea sa se programeze pentru Portret de Copil. O rog frumos sa astepte telefonul meu mai tarziu, deoarece nu aveam cum sa o programez. Intre timp, apare doamna doctor, se aseaza direct la echograf, imi tranteste o paleasca de gel pe burta si incepe sa dicteze cifre catre asistenta din camera cealalta. Pam-pam, un organ dupa altul, trece cu viteza peste ele. Ma intreaba doua chestii: cand am facut ultima echografie abdominala, eu ii raspund ca niciodata (nu am avut nevoie pana acum, de ce sa fac) si daca am vreo nastere (semn ca s-a uitat foarte „atent”, pentru ca nu a vazut ditamai cicatricea de la cezariene, desi mi-a mai turnat inca o tona de gel echografic exact pe cicatrice) , la care eu ii raspund ca trei si ea incepe sa rada si zice „Foarte tare” de vreo trei ori (probabil cate una pentru fiecare copil).

„Gata, nu aveti nimic, totul este bine si in regula”. Imi intinde un morman de servetele sa ma sterg de gel si se ridica. Cat am stat eu sa sterg urmele de gel ea semneaza hartia tiparita si pleaca. Eu vreau sa vorbesc cu ea, ca sunt inca nauca de la viteza cu care a facut echografia, insa ma gandesc ca oricum o prind dupa ce platesc. Ma duc la receptie, scot buletinul, imi baga datele, dau banii, 174 de lei pentru echografie abdominala totala, ma intorc cu bonul inapoi la cabinet. Surpriza, doamna doctor a plecat deja, eu eram ultima programare. Ma uit stupefiata la ceas, era 14:59.

In noua minute mie mi s-a facut echografie, m-am sters, m-am imbracat, m-am dus sa platesc, am platit si m-am si intors la cabinet. Repet, in noua minute. Cand i-am spus aceste lucruri doamnei asistente, mi-a ridicat din umeri.

„Doamna, nu avem ce sa facem, la 15:00 trebuie sa predam cabinetul”
„Doamna, dar atat a durat echografia dumneavoastra, doamna doctor a vazut totul” – „Cum a putut sa vada ficat, stomac, splina, doi rinichi, intestin subtire, colon, vezica, uter si ovare, sa le faca masuratori, va verifice orice alta anomalie, tesuturi, etc in mai putin de cinci minute?”
„Da, a putut” – „Ok, daca dumneavoastra ati fi fost in locul meu, ati fi facut pentru prima data o echo abdominala, care costa aproape 200 de lei, cum vi s-ar fi parut sa primiti un serviciu pe fuga, douazeci de minute comprimate in cinci, pentru ca nu, la 15:00 trebuie eliberata sala, si doamna doctor e la final de program si trebuie sa fuga la treburile ei?”
am primit inca o ridicare din umeri.

Era 15:04. Intreb si eu cu cine pot vorbi, mi-o suna pe doctorita, care era deja in taxi sau whatever, ca dadea de zor indicatii cuiva. Doctorita imi repeta acelasi lucru. Ca trebuia eliberata sala (ii raspund ca asta nu e un motiv – cu atat mai mult cu cat „domnul conferentiar” inca nici nu venise, desi, dupa cum am zis mai sus trecuse nitel de ora fatidica 15:00). Ca atata dureaza o echografie, ca ea are programari din 15 in 15 minute (la care ii raspund ca una e sa dureze 15 si alta e sa dureze 5 cat a durat a mea). Imi repeta ca ea nu a vazut nimic la mine si ca ea a vazut tot ce era de vazut (ok ma bucur ca nu ai vazut nimic, desi permite-mi sa am mari dubii legate de ceea ce ai vazut tu de fapt sau nu, in cele cinci minute la cele 10 organe ale mele – which reminds me, a petrecut 30 de secunde la fiecare organ!!!)

Este 15:07, imi dau seama ca nu am cu cine sa ma cert, mai ales ca ea o da tot inainte cu faptul ca ea a vazut tot, si ca asta este, daca sunt nemultumita, sa fac plangere. Bingoooo.

Sunt de mai bine de cinci ani clienta la Medlife. Medlife este prima alegere cand am o urgenta. Copiii mei au doctorul lor la Medlife, Constantin Giosanu il cheama si este un inger de om. Ne-a ajutat enorm in multe situatii. Asistentele de la pediatrie sunt niste ingeri. Am avut internare acolo cu David, remember? Nu am cuvinte ca sa descriu cum au fost serviciile atunci, si cat de bine a fost pentru David. Da, au o problema cand vine vorba de prins vene la copiii mici. Lui David i-au spart sase vene pana sa ii primda una, cand a avut ultima imbolnavire nasoala, acum mai bine de un an jumate. Insa sunt circumstante, pentru ca David e genul pufos, cu venele ascunse, e un chin si iti trebuie o mana fantastica sa ii prinzi o vena si sa o faci din prima. Cand Rebecca si-a spart arcada, acolo am mers. De fiecare data cand am o problema de sanatate cu copiii Medlife este prima si singura alegere.

La adulti este totusi cam alta mancare de peste. Imi amintesc cum s-a dus mama la tomografie, in urma cu vreo doi, iar pe doctorul de la tomograf l-a prins intr-o pasa proasta si a urlat ala la ea, pentru ca a indraznit sa il intrebe cand poate veni sa ia rezultatul. Mai imi amintesc cum am venit din Turcia, Radu s-a pricopsit cu o otita, si pana la urma cu toate consultatiile de la Medlife, l-a vindecat doctorita noastra de la Spitalul ORL din Panduri in urma unei consultatii telefonice :).

Insa aici, aici a fost lipsa de profesionalism pe toata linia. De la faptul ca am avut parte de zero comunicare cu doamna doctor, pana la faptul ca nu si-a indeplinit atributiile cum trebuie. De la faptul ca eu ca si client nu am nici o treba cu modul in care ei isi impart activitatea in cabinete, pana la faptul ca toate intrebarile mele au avut drept raspuns niste ridicari din umeri, sau dupa caz, raspunsul invariabil „eu nu sunt de vina cu nimic”.

Mi se pare inadmisibil sa platesc 174 de lei pe un serviciu PROST, facut la REPEZEALA si pe FUGA, fara RESPECT, de catre o doctorita care nu avea in cap decat cum sa o tuleasca mai repede de acolo, ca doar era la final de program si de catre o asistenta care nu avea in cap decat ca trebuie sa elibereze cabinetul pentru domnul conferentiar care urma sa intre cu consultatii de la ora 15:00.

Pentru toata lumea, pe doamna doctor o cheama Marton Camelia. Si daca puteti, povestiti mai departe despre modul in care alege sa isi faca treaba pentru care s-a pregatit si pentru care este platita.

Domnilor de la Medlife: in continuare aveti mari hibe in fluxul organizatoric, aveti mari hibe in modul in care va pregatiti angajatii sa comunice cu clientii si, nu in ultimul rand, aveti hibe in furnizarea serviciilor. Si as mai avea cel putin zece puncte in care aveti nevoie de imbunatatiri si optimizari.

Dar de ce as face consultanta pe gratis? Daca chiar doriti o schimbare, implementarea unui sistem adevarat de managementul performantei in care clientul sa fie pe primul loc nu doar la modul declarativ ci si in realitate, sistem din care sa aveti si voi numai decat de castigat, stiti unde sa ma gasiti.

LE: Am primit si un raspuns oficial din partea echipei Medlife, este postat pe pagina lor de Facebook si este de admirat faptul ca au reactionat atat de repede si au luat in considerare mesajul meu. Iata si raspunsul:

Draga Bogdana,

In primul rand multumim pentru sesizarea ta si pentru faptul ca ne-ai oferit toate detaliile relevante, inclusiv numele specialistului care a efectuat actul medical. Acest lucru ne-a scurtat traseul pe firul discutiilor pe care le-am avut cu partile implicate. Am discutat cu doamna doctor, avem deci toate informatiile pentru a-ti putea oferi un raspuns. Vrem sa te asiguram ca luam in calcul fiecare plangere/reclamatie facuta de pacienti, indiferent de canalul pe care se fac aceste sesizari.

Luand in considerare toate elementele, dincolo de detaliile organizatorice (faptul ca ecografia a durat 5 min sau faptul ca a existat o mica intarziere a ta care a decalat programarea) doamna doctor isi asuma in intregime responsabilitatea pentru actul medical si rezultatul oferit in urma ecografiei.

Dorim insa sa ne cerem scuze, in numele doamnei doctor Camelia Marton si al companiei MedLife, pentru modul in care s-a desfasurat comunicarea medic-pacient. Aici cu siguranta mai sunt lucruri de imbunatatit si chiar daca suntem cel mai mare operator privat de servicii medicale din Romania, echipa noastra este formata din oameni, care uneori fac greseli, pe care ni le asumam atunci cand este cazul.

Te asiguram ca lucrurile nu vor ramane asa, va mai exista o discutie ulterioara cu personalul medical implicat si se vor lua masuri corespunzatoare pentru ca acest gen de situatie sa fie o exceptie la MedLife, nu o regula.

Multumim inca o data pentru semnalarea situatiei respective, feedback-ul din partea pacientilor ne ajuta sa ne imbunatatim serviciile permanent, pentru a ne sustine intr-adevar renumele prin fapte si nu doar vorbe. Speram sa revii la MedLife atunci cand vei avea nevoie si sa pastrezi aceasta companie ca prima optiune, asa cum ne-ai marturisit ca o consideri in acest moment.

Multa sanatate!”