Vineri la Webstock, Sabina a venit la mine sa ma intrebe cum am reusit pana la urma sa imi recuperez copila din Paris, ca s-a tot gandit la noi, cat a fost si ea plecata si mai mult decat atat, chiar fusese intrebata la randul ei de alte persoane daca stie ce s-a mai intamplat cu fiica-mea. Am si zis ca Rebecca a devenit copila online-ului, ca toata lumea s-a pus pe jar in urma cu zece zile, in momentul in care am aflat ca nu mai are zbor de intoarcere. Rad eu acum, insa cele doua zile in care ne-am zbatut numai funny nu au fost.

Totul a inceput in momentul in care tatal ei a facut rezervari pentru o excursie la Disneyland, cu plecare joi dimineata pe 18 septembrie, la ora 7:15, aterizare 9:25 (ora Frantei) si intoarcere duminica seara, tot cu Air France, cu zborul de 19:10 (aterizare ora 23:00 ora Romaniei). A fost ales planul asta de zbor in ideea sa prinda cat mai mult din „experienta Disney”, fiindca in felul asta castiga foarte mult din ziua de joi, dar si din ziua de duminica. 

Tot bookingul a fost facut online prin site-ul Disneyland Paris.

Air France a intrat pe 15 septembrie (daca ma insel sa ma corectati) in greva. Marti dupa amiaza, cu aproape doua zile inainte de plecare, tatal Rebeccai, Dan, primeste mesaj ca zborul de 7:15 a fost anulat. Suna in Call Center-ul AF si sunt mutati pe o cursa Tarom, cea de 12:50. Vorbim deja aceeasi ruta, dar un delay de peste 4 ore si jumatate intre zboruri, care conform cu regulamentul UE, trebuie, pe langa rerutare, si despagubit (dau link mai incolo).

Dan intreaba in call center daca trebuie sa schimbe si zborul de intoarcere, i se transmite ca zborul de duminica nu este anulat si este sfatuit sa nu il schimbe.

Pleaca fiica-mea joi, vineri se distreaza de minune, ajungem pe fast forward la ziua de sambata, ora 11:00, moment in care Dan primeste un mesaj sec cum ca zborul de duminica seara a fost anulat.

Suna in Call Center in Bucuresti, robotul ii spune ca toti operatorii sunt ocupati si i se inchide telefonul. O data, de doua ori de mai multe ori. Suna in Call Centerul din Paris. Aceeasi situatie. In sfarsit prinde un canal de hold si ramane in asteptare o jumatate de ora, dupa care se inchide convorbirea. Imi da mie mesaj sa sun eu. Eu eram la Run Fest la momentul respectiv. Ajung acasa, imi trimite pe mail, de pe telefon, toate detaliile, numele de zbor, confirmari, numere de rezervare and so on si ma apuc sa dau telefoane. Sun la Call Centerul din Ro unde aflu ca de fapt este inchis in weekend, el fiind available doar de luni pana vineri de la 9:00 la 17:00. Incerc sa fac modificari in platforma de pe site, insa aplicatia nu ma lasa sa aleg alta ruta, de fapt nu ma lasa sa fac absolut nimic, in afara de vizualizare, desi in mailurile primite scrie negru pe alb sa intri pe site si sa iti modifici ruta singur!

Ma uit pe site-ul AF la zona de contact, mi se spune sa sun la niste numere sau sa scriu pe pagina lor de Facebook. Sun la un numar, nimic, sun la al doilea, reusesc sa prind din a sasea incercare o linie libera in asteptare. Concomitent, pe celalalt telefon sun de zor si la numerele pe care le am de la birourile din Otopeni (biroul AF si birourile Tarom). Stau 45 de minute de pe telefonul meu mobil cu Parisul, si dupa cele 45 de minute brusc se inchide, moment in care pun statusul acesta pe facebook.

In timp ce eu stateam cu o ureche lipita de telefon pun comentariu de mai jos pe pagina de facebook a Air France. Dupa cum se poate observa mi s-a raspuns la el, doua zile mai tarziu. Coincidenta a facut ca ei sa imi comenteze exact cand eu eram pe Otopeni, asteptand-o pe fiica-mea. Am inceput sa rad cam isteric, de una singura pe acolo, motiv pentru care le-am si raspuns destul de acid.

Revenind la ziua de sambata, era aproape cinci dupa amiaza, iar eu trebuia sa rezolv totusi problema, mai ales ca a doua zi aveau sa faca checkout de la hotel. Un prieten ma contacteaza pe Facebook, imi da un numar de telefon al unei doamne care ma putea ajuta. Dau detaliile zborului, imi spune ca ma ajuta, moment in care dupa cateva ore bune, in sfarsit ma relaxez.

Doua ore mai tarziu ma suna Dan din nou, cu o falca in cer si una in pamant. Ma intreaba ce Dumnezeului am  facut, ca a primit mailuri cu planul nou de zbor, duminica dimineata de la ora 7:00 cu escala de cateva ore in Praga (Paris – Praga si ulterior Praga – Bucuresti). Nu tu un telefon, nu nimic. Pur si simplu s-a trezit cu rezervarile astea, fara sa fie consultat si/sau intrebat daca este de acord. O iau de la capat cu telefoanele, fiindca varianta aceea era inacceptabila, din toate punctele de vedere (primul si cel mai important era ca zborul fara escala de la ora 19:10 se transformase peste noapte in zbor cu escala, douasprezece ore mai devreme).

Citez ce am scris mai sus: „A fost ales planul asta de zbor in ideea sa prinda cat mai mult din „experienta Disney”, fiindca in felul asta castiga foarte mult din ziua de joi, dar si din ziua de duminica. ” – deja in acest moment vorbeam de o zi de joi pe jumatate pierduta (rerutarea AF -> Tarom), o zi de vineri calma si relaxata, o zi de sambata facuta praf de telefoane si mailuri si incertitudine si bomboana pe coliva toata ziua de duminica pierduta, ca asa s-a facut schimbarea planului de zbor.

La numarul pe care il primisem de la prietenul meu nu mai raspunde nimeni. De fapt telefonul era inchis, moment in care ma apuca disperarea la propriu. Este deja aproape ora opt seara, iar eu nu mai am cu cine sa vorbesc. Epuizez toate numerele de telefon de la Otopeni, mai fac niste incercari pe call centerul din Franta, nimic. Bine, tot vorbesc cu Dan, care este plin de nervi (cine il cunoaste, stie si faptul ca este un monument de calm si ca orice ar fi el NU se enerveaza) si care imi repeta obsesiv ca el nu se duce la niciun aeroport, sa piarda ore intregi pe la cozi, ca oricum e praf vacanta si ca au venit sa vada parcul si asta vor face.

Imi trimite si tarifele de la receptie pentru o noapte suplimentara (deja incepe sa se cristalizeze optiunea asta) si inghet. Preturile pleaca de la 760 de euro pe noapte.

Eu si Radu ne hotaram sa mergem noi la aeroport la Otopeni, sa vedem ce putem rezolva de aici, imbracam baietii, care-s fericiti nevoie mare ca merg sambata noaptea sa vada avioane. Chiar cand eram pe drum, ma suna cu mii de scuze doamna care ma ajutase inainte. Imi spune ca sunt trei variante:

• Praga la ora 7
• Belgrad la ora 9
• si Amsterdam la ora 13, varianta care este cu semnul intrebarii, fiindca Paris – Amsterdam era operat tot de Air France

sau altfel, zboruri luni, dar nici alea nu sunt directe, ci tot cu escala.

Ii spun ca oricum varianta cu Praga nu este de acceptat si nici cea de Belgrad, ca mai mult ca sigur vom merge pe optiunea cu ziua de luni, fiindca nu ma risc sa fac rezervari pe Amsterdam si sa ma trezesc iar cu zborul anulat. Ramane sa anuleze planul nou de zbor si sa ma sune cineva din call center la prima ora duminica dimineata (intre timp s-a luat decizia de a-l deschide in mod exceptional din cauza cererii prea mari) sa incercam sa gasim o alta varianta. Imi transmite faptul ca AF nu va plati noapte de cazare suplimentara, fiindca mi s-au oferit trei alternative de zbor.

A doua zi dimineata astept sa fiu sunata, iar la 9:30 vazand ca totusi nu ma suna nimeni si timpul trece, sun eu. Alternativele nu mai exista, nici macar zborul cu escala la Amsterdam fiindca AF l-a anulat si pe ala.

Imi spune ca de fapt eu nici nu ar trebui sa vorbesc cu ei, fiindca Dan a facut rezervarile prin airfrance.fr, deci el e client Air France Franta, nu Air France Romania si ca trebuie sa sun la Call Centerul din Franta. Ii povestesc cum am stat noi cu orele sunand in Franta, ii spun inclusiv ca ar fi trebuit sa existe un mesaj acolo in call center, in care sa scrie ca trebuie sa fiu sunata, imi spune ca nu exista asa ceva, bottom line, imi zice ca ma ajuta si se apuca sa caute variante.

Imi gaseste o ruta cu trenul pana la Bruxelles, care pleaca la ora 12:00 din Paris si zbor spre Bucuresti la ora 19:25, cu aterizare la ora 23:00. Il rog mult de tot sa astepte cateva minute cu rezervarea si ii spun ca il suna posesorul de drept al biletelor. Il sun pe Dan, Dan suna la randul lui in call-center si intr-un final reusesc sa rezerve Paris – Bruxelles cu trenul si Bruxelles – Bucuresti cu Tarom, insa pentru ziua de luni, 22 septembrie, nu duminica, fiindca ar fi trebuit sa se teleporteze in gara din Paris pentru a prinde trenul.

Fac check-out in Disneyland si pleaca spre Paris sa caute cazare. Gasesc printr-o alta cunostinta, intr-un Holiday Inn, unde beneficiaza si de un discount micut, fiindca cunostinta cu pricina lucreaza la ceva linie aeriana, si nu platesc decat 120 de euro pe noapte, la un hotel aflat la cinci minute de mers pe jos de Champs Elysees, si uite asa ajunge fiica-mea sa vada si Parisul inaintea mea. A doua zi pleaca spre Belgia, si reviziteaza Rebecca si centrul Bruxelles-ului.

La ora 20:30, luni seara,  Dan imi spune ca inca nu au plecat, sunt in avion, dar stau pe loc, nu se stie din ce motiv, ulterior afla si motivul, un catel a avut probleme in cala avionului, l-au scos, l-au chemat si pe proprietar, in fine, s-a rezolvat si cu o intarziere de „numai” 55 de minute decoleaza. Eu ajung pe la 23:00 la Otopeni, avionul apare cu status „delayed”, dar nu arata si cat are intarziere. Se face 24:00, si finally se anunta ca a aterizat si cursa Tarom de la Bruxelles. Ajungem acasa, este marti, ora 01:30.

Cam asta a fost firul evenimentelor. Exista si o reclamatie depusa, inca de saptamana trecuta, in afara de mesajul automat de inregistrare a reclamatiei nu am primit inca nimic.

Lectii invatate:

1. Sa nu mai facem rezervari de capul nostru. Nu. Economisesti niste bani, ca e mai ieftin decat prin agentie, insa pierzi infinit la capitolul nervi. Daca rezervarile ar fi fost facute prin agentie, pur si simplu Dan ar fi pasat problema agentului si cu asta basta. Nu tu nervi, nu tu zeci de telefoane si i-ar fi tihnit intr-o proportie mult mai mare.

2. Atentie mare de pe ce site faceti rezervarea.  Daca faceti rezervarile pe .fr, sunteti clienti AF France, iar biroul din Bucuresti nu va poate ajuta, decat in situatii exceptionale. Rezervarile la cazare la Disneyland Paris  au si optiunea de rezervare a transportului, dar asta se face doar prin interfata .fr, asa ca revenim la prima lectie: mergeti la o agentie de turism.

3. Cunoasteti-va drepturile. Le aveti aici, pe siteul Uniunii Europene. Daca voi nu le cereti, nu vi le da nimeni.

4. In cazuri similare este cu „take it or leave it”. Nu va convine ruta alternativa, sa fiti sanatosi, in cazul asta renuntati la orice posibila despagubire. Nu mi se pare normala aceasta atitudine. Nu este vina mea ca angajatii sunt nemultumiti si fac greva. Eu nu am comentat la pret atunci cand am achizitionat biletele si ma astept sa fiu servita in conformitate cu termenii agreati la cumparare. Cam asta e teoria. Practica, well…

Fiica-mea ar fi trebuit sa aiba parte de calatoria vietii. Scopul si l-a atins, fiindca ea nu a simtit toata zbaterea asta a noastra, si pana la urma asta ma bucura cel mai mult. Gustul amar ramane insa pentru mine, iar experienta asta ma va face sa ma gandesc serios de tot data viitoare si sa aleg orice alta optiune. Nu sunt un frequent flyer, desi mi-as dori, fiindca iubesc sa zbor si nici nu cred ca vom deveni vreodata frequent flyers, masina fiind o optiune mult mai viabila pentru noi. Inclusiv daca vom ajunge vreodata la Disneyland (apropos, am facut o simulare pe site si desi Air France este partener Disneyland, nu exista niciun beneficiu vizibil pentru cumparator).

Tineti-ne pumnii sa ne obtinem macar drepturile. Later update: reclamatia a fost acceptata si se va face refund pe cheltuielile ocazionate de prelungire. Felicitari pentru viteza cu care s-au miscat!

Am scris acest text in cel mai neutru ton cu putinta. Le sunt extrem de recunoscatoare tuturor celor care s-au agitat in ziua cu pricina si care ne-au ajutat. Cu toate astea ma intreb totusi ce au facut cei care nu au avut pe cineva care sa-i ajute. Si o alta curiozitate: oare a reusit cineva sa vorbeasca totusi cu o persoana din call centerul din Paris!??

Sursa foto principala